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“你好，是濟(jì)南熱電嗎？我是大金新苑的用戶，我想過去交取暖費(fèi)……但我手頭有很多零錢硬幣，你們收不收啊？”10月27日下午2點(diǎn)左右，濟(jì)南能源集團(tuán)所屬濟(jì)南熱電西部分公司供暖熱線接到用戶胡先生的來電。電話另一邊的胡先生欲言又止，有些為難的樣子。

“胡先生，您好，零錢、現(xiàn)金我們都收的。您看這樣好么，您的這項(xiàng)業(yè)務(wù)可能辦理時間稍長，營業(yè)廳又處在收費(fèi)及業(yè)務(wù)辦理高峰期。請您明天過來，我們安排專人為您辦理。”熱線人員與胡先生耐心溝通。隨后，西部分公司客服處針對用戶情況，制定了周密的“一對一”服務(wù)方案。

10月28日9點(diǎn)左右，一位中年男子來到西客站供熱服務(wù)大廳，雙手分別提著兩個很重的手提袋，來者正是電話約好的“零錢客戶”胡先生。供熱服務(wù)大廳的工作人員對胡先生進(jìn)行測溫后，引導(dǎo)他來到柜臺。

砰砰砰……，在工作人員幫助下，胡先生把兩手提袋硬幣都倒在柜臺上，隨即，一片白花花的硬幣展現(xiàn)在大家眼前。客服員高瑩和劉慧嘉立即開始清點(diǎn)，清點(diǎn)過程中，她們發(fā)現(xiàn)許多硬幣有泥土、污漬，不能辨認(rèn)面值。對此，客服處處長李濤打來一盆清水，對面值不清的硬幣進(jìn)行清洗，隨后又擦拭干凈，逐一認(rèn)真清點(diǎn)。

“真是不好意思，給你們添麻煩了。這些硬幣都是平時賣東西攢下的零錢，受疫情影響現(xiàn)金用得少，我真犯愁啊。抱著試試的心態(tài)給你們打電話，看看能不能交暖氣費(fèi)，沒想到你們不僅收，還給我開辟了綠色通道，專門提供服務(wù)。”胡先生對西部分公司的服務(wù)滿口稱贊。

經(jīng)過一個多小時的清點(diǎn)，高瑩和劉慧嘉終于完成了“數(shù)錢”任務(wù)。“今天真是體驗(yàn)了一把‘數(shù)錢數(shù)到手抽筋’的感覺。”高瑩打趣道。“胡先生，和您確認(rèn)一下，1元的硬幣總共是1986元，繳納采暖費(fèi)1528.32元后，剩余457.68元將轉(zhuǎn)到您的銀行賬戶，請您核實(shí)一下。”李濤微笑著耐心與用戶確認(rèn)。

“你們大廳的服務(wù)真是沒得說，必須給你們點(diǎn)贊！濟(jì)南能源集團(tuán)有責(zé)任感、有擔(dān)當(dāng)，處處為用戶著想，‘個性化’為用戶解決難題，服務(wù)人員沒有絲毫抱怨，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)真讓人暖心！”臨出門時胡先生一邊感謝一邊伸出了大拇指，現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)的其他用戶也紛紛投來贊許的目光。

“昨天接到用戶的電話后，因情況特殊，我們立即與銀行溝通，制定‘個性化’服務(wù)方案。雖然清點(diǎn)零錢只是一件小事，卻體現(xiàn)了濟(jì)南能源集團(tuán)將用戶放在第一位，急用戶所急、想用戶所想的工作態(tài)度。我們將以優(yōu)質(zhì)、便捷、高效、專業(yè)的供熱服務(wù)，不斷提升用戶滿意度，以實(shí)際行動贏得用戶的信任和支持。”濟(jì)南熱電西部分公司客服處處長李濤告訴記者。

市民需求就是供熱服務(wù)“提質(zhì)”的方向。干凈的工裝、熱情的微笑、規(guī)范的流程……每處細(xì)節(jié)都透著“專業(yè)范”。根據(jù)濟(jì)南能源集團(tuán)黨委要求，濟(jì)南熱電各級服務(wù)人員秉承“知行合一，為人民服務(wù)”的核心價值觀，把好事辦實(shí)、把實(shí)事辦好，通過“一對一”的定制化、個性化服務(wù)，讓市民切身體會到國有供熱企業(yè)的專業(yè)、規(guī)范、高效服務(wù)。

（來源：濟(jì)南日報(bào)·濟(jì)南發(fā)布）