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3月1日上午，濟南能源集團黨委副書記、總經理劉衍波帶隊到96969客服熱線中心指導工作，并站在用戶角度，對話務員處置用戶訴求、知識庫信息完備、問題處理思維導圖的處置流程等情況進行調研。能源集團相關部門負責人參加活動。

在96969熱線中心，劉衍波隨機選擇熱線座席，耐心旁聽用戶的來電。話務員接到板橋路11號用戶來電，反映家中暖氣設備有漏水，話務員按照標準處置流程，指導用戶采取緊急措施，并立即下派工單至供暖管家，用戶表示滿意。劉衍波在旁聽時針對用戶來電反映的不同問題與話務員進行溝通，探討更為細致、貼切、實際的回復方式，并提出意見建議。

劉衍波表示，要深刻牢記讓人民生活幸福是“國之大者”，高效處置用戶來電，確保來電“件件有回音、項項有落實”，發揮好企業熱線就是用戶的連心橋作用，更好地暢通用戶訴求渠道。他強調，一要緊緊圍繞集團黨委信息化建設思路，推進數字化轉型，打造好、運用好能源“智慧大腦”，實現用戶信息和換熱站信息同頻呈現，直擊來電用戶問題根源，讓數據成為話務人員的有力支撐，確保每一個來電都能得到有效處理，每一個問題都能得到及時解決，在最短時間內給用戶一個滿意的答復；二要明確“智慧內涵”，強化大數據思維，完善用戶的個人信息及室內設備（地暖、掛暖）等方面信息，讓來電自動彈跳用戶信息更準確，保持知識庫信息始終處于完備、準確狀態，形成用數據說話的習慣，做到“用數據判斷、用數據說話、用數據管理”，同時應結合用戶來電問題的輕重緩急以及外部環境等方面因素進行調整，不斷改進完善思維導圖的處置流程適應實際需要，做優信息化支撐，縮短咨詢時間，提升用戶滿意度；三要始終站在用戶的角度換位思考，積極踐行“知行合一，為人民服務”的企業核心價值觀，讓能源集團的改革發展成果更多更公平惠及到廣大人民群眾，持續提升人民群眾的獲得感、幸福感和安全感。

濟南熱力集團黨委副書記、總經理鄒蓬，黨委委員、副總經理于乃松陪同調研。