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11月15日，正式供暖日。用戶家中已然達標供熱，96969熱線工單數逐步恢復正常，濟南能源集團12345工單在去年整合后下降40%基礎上又下浮5.7%。自11月5日應對今冬首次寒潮提前啟動熱調試，10天時間濟南能源人與用戶一起努力，打了一場漂亮的供暖隱患“殲滅戰”。這其中，濟南能源集團黨委以問題為導向強化服務舉措，以提升為目標開展管理下沉，取得明顯成效。

下沉一線 直面用暖問題

每年供暖初期，用戶采暖問題集中爆發，一線供暖管家服務壓力巨大。11月5日 ，熱調試啟動后，濟南能源集團未雨綢繆、先思先行，同步實施“管理下沉 全員融合”。濟南能源集團黨委書記、董事長潘世英帶頭，集團黨委班子、機關部室人員全部下沉一線，分片包干、責任到人，與一線供暖管家一起處理工單、解決用戶用熱問題。

通過下沉一線，及時了解基層實際困難，實時感知用戶采暖訴求，為精準決策提供了第一手資料。針對用戶采暖初期常見問題，集團及時推出《常見冬季用熱小問題及排除技巧》微視頻，方便熱用戶按圖索驥自行解決小疑難。微視頻推出后，在微信朋友圈、交流群及社區業主群被轉發推送，瀏覽量超過42萬次，轉發量突破9.3萬次，獲得廣泛贊譽。

管理人員下沉一線，大大減輕了供暖管家服務壓力，極大提升了用戶訴求響應速度。通過“一對多”“點對點”服務，開閥、排氣、清理過濾網等，逐一解決用戶工單訴求，直至用戶滿意。服務過程中，充分利用信息化手段，依托全國同行業首個ERP智慧平臺，根據各小區工單數量，按需合理調配人員集中攻堅。下沉人員利用ERP移動版，快速判斷工單問題原因，迅速解決問題。

服務為民 牢記“國之大者”

習近平總書記強調，讓人民生活幸福是“國之大者”。冬季供暖是人民群眾最直接、最關心、最現實的民生問題，是一場關乎民生的大考。濟南能源集團積極踐行“知行合一，為人民服務”的企業核心價值觀，以“管理下沉 全員融合”為抓手扎實做好供熱民生服務。

集團各級充分發揚“一張網 一盤棋 一條心 一股勁”的企業精神，讓為民服務更有溫度，讓民生幸福更有質量，不斷提升泉城百姓獲得感、幸福感、安全感。集團1000余名供暖管家夙興夜寐，集團機關部室、所屬熱力集團職能部室300余名管理人員緊急補充到供熱服務一線，全體能源人在黨建引領保障中凝聚起服務為民的磅礴力量。

在得知供熱服務一線亮起“紅燈”后，所屬熱電集團、能投集團人員主動請纓馳援，2小時就集結400余人以及相關物資，迅速奔赴保供一線。濟南能源工程集團強化應急搶險力量，備足備品備件，組織50支專業化搶修隊伍24小時待命，確保一旦出現險情立即展開搶修。

服務過程中，集團統一調度，運用“共享報到”機制，各單位互相分享處理不熱問題的經驗，通過合并同類項，達到“吹一次哨”解決“一片問題”的效果。“我們是能源一家人。以群眾安全溫暖過冬為出發點，全體能源人出實招、用真勁，用心用情用力解決好居民各項用熱問題，確保供熱質量，保證供熱效果。”管理下沉參與人員說。

民之所盼，政之所向。黨的十九屆六中全會強調，要堅持在發展中保障和改善民生，堅持人與自然和諧共生。今冬采暖季，濟南能源集團近萬名干部職工將切實把思想和行動高度統一到全會精神上來，將學習宣傳貫徹全會精神與踐行服務為民宗旨、抓好今冬“雙氣”保供、落實安全生產責任緊密結合起來，讓“一張網”持續提質增效，讓百姓感受“能源溫心”，交出一份雙氣保障平穩有序、百姓滿意率顯著提升的能源答卷，為加快建設新時代社會主義現代化強省會提供能源保障、貢獻能源力量。